Ser omnicanal ya no es una elección, no te quedes atrás

Posted by Maria Leyte on 04 abril
Maria Leyte
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Solo con oír la palabra "Omnicanalidad" apetece formar parte de ella aún sin saber muy bien qué significa. Nos recuerda quizá a "Omnipresente", aquel presente en todas partes al mismo tiempo y es que ambos conceptos tienen mucho que ver. Si quieres que tu empresa esté presente, de una forma coherente e integrada, en todos los puntos de contacto posibles con tu cliente actual o potencial, necesitas trabajar tu estrategia de omnicanalidad.

¿Qué entendemos por omnicanalidad?

Es la integración de todos tus canales existentes en el mercado y hablamos de una integración realizada con sentido, de manera que todos estas ventanas que tienes abiertas al mundo se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía, por ejemplo las Redes Sociales, pueda continuarla por otra, por ejemplo una tienda física, sin notar el salto. Seguro que al leer esto, si tienes una tienda física, una tienda online y además presencia de tu negocio en Redes Sociales, habrás pensado: ¡bingo! ¡practico la omnicanalidad! Siento decirte que no necesariamente, lo que está claro es que tienes una estrategia multicanal, porque entras en contacto con tus clientes a través de diferentes canales de venta, pero sólo si todos ellos están conectados coherentemente y el cliente puede pasar de unos a otros indistintamente, sin notar un cambio, tendrás una estrategia correcta de omnicanalidad. 

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Es más fácil marcarse un objetivo teniendo en cuenta los pasos principales a tomar para conseguirlo, por eso a continuación citamos los principales aspectos a tener en cuenta para comenzar a establecer tu estrategia:

  1. Identifica de manera clara los canales y soportes en los que entras en contacto con tus clientes, ¿tu imagen, discurso y offering es siempre el mismo?
  2. Analiza y dibuja el viaje que realizan tus usuarios (Buyer Journey).
  3. Entiende que un cliente que compra desde su móvil también puede ir a la tienda física con el objetivo de cambiar un producto o aprovechar un descuento.
  4. Si tu empresa cuenta con diferentes departamentos, la estrategia de omnicanalidad debe calar en cada uno de ellos, para que cada uno ejerza su alineación con la estrategia común, desde el call center hasta el departamento financiero.
  5. Calcula el lifetime value de tus usuarios, esto te ayudará a conocer su coste de captación, entendido como el valor de un cliente en la relación que mantiene con la compañía a lo largo del tiempo. Definir esto te permitirá conocer los resultados de las acciones de fidelización que realices, en las que la la experiencia del usuario es la clave, así como analizar con una visión a largo plazo en qué momento amortizaremos el coste de captación de ese lead y comenzará a reportar beneficio económico a través de sus compras. 
  6. Entiende que la comunicación siempre debe ir en los dos sentidos: de la empresa al cliente y del cliente a la empresa, incentiva y aprovecha esa fuente de información como el mejor de tus tesoros.

Estrategia de Omnicanalidad frente a estrategias tradicionales.jpg

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Neinver, ejemplo de éxito

En el 2016 la empresa Neinver, compañía española que está especialidad en la inversión, el desarrollo y la gestión de activos inmobiliarios a la vez que se ha convertido en el segundo operador de centros outlet en Europa y primero en España y Polonia, recibió el premio a la Mejor Estrategia O2O en los premios MAPIC en Cannes. El premio se otorga a las empresas que han implementado estrategias que integran el canal off line y el online de manera exitosa, teniendo siempre como centro de la estrategia mejorar la experiencia del usuario. 

Neiver ha sabido centrarse en un modelo de compra omnicanal en el que su ecosistema aparece perfectamente integrado, a través del cual acompaña al usuario durante todo su viaje y en todos los puntos de contacto, antes, durante y después de la compra. 

 

Y tu... ¿Ya tienes una estrategia de omnicanalidad?

Espero que este post te haya servido para, al menos, plantearte cómo podrías mejorar tu estrategia actual. Diferentes factores determinarán cómo debes emprender tu camino para implementar de manera exitosa tu plan. Ten en cuenta que no todas las empresas tienen el mismo nivel de transformación digital, el mismo punto de maduración, las mismas estructuras internas, etc. Si necesitas ayuda para ampliar la información de este post o para orientarte sobre cómo deberías emprender tu estrategia, no dudes en contactarnos.

Información para Estrategia Omnicanal

 

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Topics: Estrategias Digitales