Social Listening: 6 beneficios directos para la empresa

Se conoce como Social Listening o Listening Digital, a la escucha activa que se produce en la red en torno a un tema concreto. Si este concepto lo trasladamos al mundo empresarial, tendría como objetivo la recopilación de datos del mundo online con el fin de obtener información de valor que permita optimizar decisiones dentro de la estrategia corporativa.

De este modo, a través del uso de herramientas de Social Listening, una marca puede conseguir importantísimos datos de interés, no sólo para mejorar su plan estratégico sino también para remediar errores cometidos o modificar acciones erróneas llevadas a cabo.

En Smartup, Agencia de Marketing Digital y especializada en Listening Digital, desgranamos los motivos por los que el Social Listening debe formar parte de cualquier estrategia de Marketing Digital de una empresa.

Objetivos del Social Listening empresarial

Cuando una empresa decide implementar acciones de escucha digital su objetivo prioritario es conocer su reputación online y saber qué se dice de ella. Asimismo, también se utiliza para ver la respuesta de los internautas ante una acción determinada o averiguar qué piensan de la competencia.

El Social Listening suele basarse en un tema relevante que afecte a la marca, haciendo incluso un análisis de la propia firma. De esta manera, se podrá observar qué opina el público y sobre qué habla en internet, tanto en redes sociales como en foros, blogs o medios de comunicación online.

A través del estudio profundo de la conversación -basados en una serie de queries o preguntas previamente definidas e implementadas en las herramientas Social Listening-, se obtendrán datos de alto valor informativo tales como: el sentimiento de las menciones que realizan los usuarios sobre la marca, el género de los autores o su nacionalidad, las palabras que más se han utilizado en esa conversación, cuáles han sido los trending topics o en qué horarios se han producido los picos de conversación más altos sobre la temática a analizar, entre otros.

Los 6 beneficios que aporta a una empresa el Social Listening

La recopilación de información y los datos almacenados tras una escucha digital es muy valiosa para una empresa, pero la principal carga de valor está en la interpretación de dicha información. Saber lo que se dice de una marca, de su competencia, conocer la opinión de los usuarios sobre la compañía y sus productos, otorga grandes fortalezas a la empresa. De esta manera tendrá las herramientas suficientes para tomar decisiones estratégicas más eficientes y ser proactiva.

A continuación, enumeramos los 6 beneficios principales del Social Listening empresarial:

1 – Mejora de la reputación de la marca

Si se monitorea el nombre de una marca y los canales que usan los usuarios para hablar acerca de ella, se puede observar la opinión que los internautas tienen y el tipo de contenido que crean. Con esta información en la mano, se pueden tomar medidas con respecto al contenido propio, analizando qué es lo que más gusta y qué acciones reciben una mayor respuesta positiva.  Las marcas o compañías que tienen un sano crecimiento son aquéllas que entienden que no sólo deben centrarse en sus productos y/o servicios, sino también en la satisfacción permanente de sus clientes. Así conseguirán que la salud de su reputación de marca luzca sana.

2 – Prevención de crisis

En muchas ocasiones, las empresas suelen tomar decisiones en plena crisis y no antes que se produzca ésta. En este sentido, el Social Listening permite estar actualizados y escuchando lo que se dice en la red continuamente, algo que ayuda a detectar posibles crisis rápidamente y tomar las acciones oportunas para solucionarlas, cortando de raíz el contenido clasificado como peligroso para la imagen de la firma y actuando según protocolo para su correcta resolución. De sobra se sabe, que una crisis no resuelta correctamente corre el riesgo de viralizarse y afectar negativamente a la reputación de marca.

3 – Creación de contenido valor

Observando atentamente las interacciones de los usuarios que se producen a partir del contenido generado por la marca, obtendremos información de calidad que se traduce en un input de valor para la empresa. Teniendo en cuenta dicha información, seremos capaces de generar un contenido más personalizado y útil para éste, algo que mejorará su experiencia en relación a la marca.

4 – Respuesta y atención a medida

Es muy frecuente que el cliente opine en el medio online respecto a un servicio o producto adquirido. De esta forma, se siente escuchado, tanto por la propia marca como por otros usuarios. Identificar estos comentarios y dar una respuesta correcta, rápida y personalizada es el claro reflejo de una compañía cercana y preocupada por sus consumidores. Además, con la recopilación de dichos ruegos y sugerencias, se pueden sacar importantes conclusiones de cara a futuras acciones de mejora a realizar por parte de la compañía.

5 – Aumento de la fidelización de los clientes

Relacionado directamente con el punto anterior, a través de dar respuesta y atención a medida, se consigue la satisfacción y se aumenta la fidelización del cliente con la marca. Un usuario molesto o enfadado, que acude a la red para realizar una queja, en el caso de que reciba con inmediatez una respuesta adecuada con una solución y/o disculpa, no es un cliente perdido. Es más, con una intermediación correcta la empresa puede conseguir un cliente fiel que incluso recomiende la marca por la buena atención recibida.

6 – Conocer al público objetivo en profundidad

Mediante distintas herramientas de Social Listening, además de conocer el contenido y el sentimiento de los usuarios sobre un tema en concreto o nuestra marca, podemos sacar otros datos de interés sobre el propio consumidor: género, edad, localización, canal utilizado, influencia y hora de actividad, entre otros. Esta información les sirve a las marcas para especializar más sus contenidos y puede utilizarse en la estrategia de Inbound Marketing, e incluso, en la definición del Buyer Persona.

El análisis de la conversación generada en torno a una marca en la red junto con los intereses de los actuales y potenciales clientes, es la mejor fuente de información e inspiración para el desarrollo de nuevos productos y servicios por parte de la marca. De esa manera, el Social Listening se convierte así en un pilar fundamental para cualquier estrategia de Marketing Digital gracias a su capacidad de obtener y analizar información de valor en la red que se pueda volcar directamente en la hoja de ruta para conseguir los objetivos de la empresa.